A sala de reuniões cheirava levemente a marcadores de quadro branco e a café frio. À volta da mesa, doze pessoas fixavam o mesmo slide: um conceito de produto brilhante, “inovador”, que parecia exatamente igual ao do ano passado - e ao do ano anterior. Ninguém o disse em voz alta, mas o ar trazia a mesma dúvida silenciosa: isto é, afinal, para quem? O utilizador-alvo no ecrã podia muito bem ser uma fotografia de banco de imagens: jovem, urbano, obcecado por tecnologia, perfeitamente mediano em tudo.
Perto da ponta da mesa, uma designer júnior hesitou e depois levantou a mão. “Alguém testou isto com pessoas que não gostam à partida deste tipo de produto?” A sala mexeu-se. Alguns olhos reviraram, outros acenderam-se.
Essa única pergunta não matou o projeto. Fez algo mais perigoso.
Expôs o quão estreita é, muitas vezes, a “inovação”.
Quando a “inovação” só vê um tipo de pessoa
Passeie por qualquer feira de startups e vai reparar numa estranha sensação de déjà vu. Os mesmos hoodies, os mesmos slogans, as mesmas apps a tentar resolver os mesmos problemas para as mesmas pessoas. Parece fresco à superfície, mas sob o brilho dos logótipos néon, os utilizadores imaginados são quase clones.
Isto acontece quando as equipas de inovação se parecem, pensam de forma semelhante e vivem nos mesmos poucos centros urbanos. Desenham vidas sem fricção para pessoas que já têm caminhos suaves. Toda a gente fora desse círculo fica com remendos, truques e produtos que parecem falar para alguém completamente diferente.
A inovação torna-se um espelho, não uma janela.
Veja-se as apps de TVDE. Em muitas cidades foram vendidas como o futuro da mobilidade - elegantes e universais. Mas as primeiras versões eram frequentemente pensadas para pessoas com smartphones, cartões de crédito e planos de dados estáveis. Uma parte enorme da população - pessoas idosas, utilizadores com baixos rendimentos, pessoas em zonas rurais - existia apenas como um “próximo segmento” teórico.
Depois, cooperativas locais começaram a criar serviços de transporte por chamada, orientados pela comunidade. Alguns aceitavam pagamento em numerário, outros permitiam reservar por SMS, outros fizeram parcerias com assistentes sociais. A adoção foi mais lenta, menos glamorosa, mas a retenção foi maior. As pessoas falavam destes serviços como de vizinhos, não apenas como ícones num ecrã.
Mesmo problema: ir do ponto A ao ponto B. Lente completamente diferente sobre quem conta.
Quando apenas uma fatia estreita de perspetivas dá forma a novas ideias, os pontos cegos ficam incorporados no sistema. Funcionalidades que parecem “intuitivas” para um gestor de produto numa grande cidade podem ser inutilizáveis para alguém que partilha um telemóvel numa casa cheia. Um campo “simples” num formulário pode ser uma barreira se o seu apelido não encaixa em formatos ocidentais, ou se a sua morada não corresponde aos menus suspensos.
Isto não é sobre culpa; é sobre rigor. Se a sua equipa não reflete a diversidade das pessoas que diz servir, a sua investigação vai, silenciosamente, confirmar aquilo em que já acredita. Começa a otimizar para o conforto, não para a verdade.
A inovação que ignora esta realidade não só perde mercados. Erosiona a confiança.
Como trazer diversidade real para aquilo que constrói
Um passo prático: redesenhe quem está na sala antes de redesenhar o produto. Não apenas através de contratações, mas por quem tem poder de decisão e por que histórias moldam o briefing. Comece cada novo projeto com um exercício curto e desconfortável: escreva quem a sua solução pode excluir acidentalmente. Depois vá encontrar essas pessoas cedo.
Faça sessões de escuta em espaços onde elas se sintam em casa - não no seu escritório nem no seu cowork favorito. Pague-lhes de forma justa pelo seu tempo. Pergunte não só de que precisam, mas do que estão cansadas de lhes oferecerem. Muitas vezes, é aí que se escondem as ideias mais originais.
A inovação começa a curvar-se no momento em que tem de responder a mais do que uma realidade vivida.
Há uma armadilha comum em que as equipas caem: tratar “diversidade” como uma caixa a assinalar no caminho para o lançamento. Algumas fotografias de banco de imagens, uma “revisão de acessibilidade” à última hora, talvez um utilizador simbólico de um grupo sub-representado num teste em fase tardia. No papel, parece respeitoso. No terreno, é teatro.
Se já fez isto, não está sozinho. Muitas equipas avançam depressa, sob pressão, agarradas a tudo o que põe o MVP cá fora. Ainda assim, passar à frente do feedback real de comunidades diferentes quase sempre volta sob a forma de retrabalho, má imprensa ou abandono silencioso por parte dos utilizadores. Sejamos honestos: ninguém faz isto perfeitamente todos os dias.
O que muda tudo é tratar o contributo diverso como o motor da ideia, não como um adereço.
“Perspetivas diversas não abrandam a inovação”, disse-me uma responsável de UX de uma fintech global que entrevistei no ano passado. “Poupam-nos de lançar algo que parece inteligente numa sala de administração e estúpido na vida real.”
- Convide a discordância cedo
Peça a uma pessoa em cada sprint para fazer de “cético-chefe” e questionar pressupostos a partir do ponto de vista de um utilizador diferente. - Rode quem fala com utilizadores
Não deixe que apenas pessoas seniores conduzam entrevistas. As vozes júnior muitas vezes captam nuances que outros não veem. - Desenhe com, não para
Co-crie funcionalidades com membros da comunidade: desenhem em conjunto, testem rascunhos, deixem-nos vetar o que lhes parece errado. - Documente realidades vividas
Registe detalhes pequenos e específicos da vida dos utilizadores. Esses detalhes frequentemente desencadeiam as soluções mais originais. - Recompense perspetiva, não só output
Celebre membros da equipa que trazem casos-limite, histórias desconfortáveis ou verdades impopulares.
O poder silencioso da inovação que realmente vê as pessoas
Quando a inovação parte de perspetivas diversas, algo subtil muda na forma como as equipas falam. O “utilizador” deixa de ser uma persona vaga e passa a ser alguém que quase conseguimos imaginar num café, numa paragem de autocarro, a gerir crianças às 19h. As decisões tornam-se mais lentas em algumas reuniões e mais rápidas noutras. Não se discute opiniões; pesam-se realidades.
Começa a reparar em quem não está nos seus dados. Pessoas sem conectividade estável. Pessoas que não confiam em instituições. Pessoas cuja primeira língua é diferente da língua da sua interface. Essa ausência torna-se um problema de design, não apenas uma nota de rodapé.
Com o tempo, os produtos nascidos assim parecem diferentes. Menos performativos, mais assentes na realidade. Menos “disruptivos”, mais radicalmente discretos.
| Ponto-chave | Detalhe | Valor para o leitor |
|---|---|---|
| Comece por quem está na sala | Redesenhe equipas, briefings e tomada de decisão para incluir, desde o início, experiências de vida variadas | Construa produtos que correspondem à vida real, e não a pressupostos, reduzindo falhanços dispendiosos |
| Ouça onde as pessoas realmente estão | Vá além de testes no escritório: co-crie em espaços comunitários, compense o feedback e acolha contestação | Descubra necessidades por satisfazer e ângulos novos que os concorrentes ainda não viram |
| Transforme diversidade num hábito, não numa campanha | Integre céticos rotativos, entrevistas com utilizadores partilhadas e recompensas por detetar pontos cegos | Crie uma cultura sustentável de inovação que se mantém relevante à medida que a sociedade muda |
FAQ:
- Pergunta 1 Como começo a trazer perspetivas mais diversas para uma equipa pequena com orçamento limitado?
Comece por alargar com quem fala, não por quem contrata. Faça conversas curtas e focadas com pessoas fora dos seus círculos habituais, faça parcerias com organizações locais e ofereça incentivos simples, como vales. Mesmo cinco conversas honestas podem reformular um roadmap.- Pergunta 2 E se ainda não tivermos acesso a uma base de utilizadores muito diversa?
Provavelmente tem mais acesso do que pensa. Olhe para tickets de suporte, comentários nas redes sociais ou segmentos ignorados nas suas métricas. Contacte essas pessoas diretamente e peça a utilizadores atuais que o apresentem a quem teve uma experiência diferente ou deixou de usar o seu produto.- Pergunta 3 Como evitar tokenismo ao envolver grupos sub-representados?
Convide as pessoas desde a fase de briefing, não apenas para validação. Partilhe contexto, dê-lhes influência real nas decisões e seja transparente sobre o que vai e o que não vai mudar. Respeite o tempo delas, pague-lhes e mostre como o contributo influenciou o produto final.- Pergunta 4 Incluir mais perspetivas não abranda a inovação?
Sim, no início. Vai gastar mais tempo a questionar pressupostos. Depois vai avançar mais depressa porque não está constantemente a corrigir funcionalidades de que ninguém precisava. O tempo investido no início muitas vezes poupa meses de rejeição silenciosa mais tarde.- Pergunta 5 Como medimos se a nossa inovação reflete mesmo perspetivas diversas?
Combine números e histórias. Acompanhe utilização e satisfação entre diferentes segmentos, mas faça também check-ins qualitativos recorrentes com utilizadores variados. Se pessoas que raramente se sentem “vistas” lhe dizem que o produto encaixa na sua vida, está no caminho certo.
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